信息化，这个把大小旅行社搞得焦头烂额，让其市场份额急剧缩水的始作俑者，也能被用作旅行社突围的利器吗？

实在有点让人难以置信，一个旅行社的办公地点，设在南京的标志性建筑，拥有最高峰的紫峰大厦里。

走进南京大华国际旅行社，完全想走进一家现代化的“高端”企业，一尘不染的办公环境，很多没见过的先进办公设备，有条不紊的工作程序，每个人的胸前，都挂着自己的工作牌，也包括总经理黄义纯。

一身普通蓝色T恤加一条仔裤，没想到看起来随性的黄义纯，对自己的企业的问题，剥的一层不剩，对所在行业的危机，分析得鞭辟入里。

 9万亿只能赚2000亿

    据权威数据统计表明，2009年，我国全年外出旅游的客流量，大大超过了18亿人次，朝19亿人次逼近。

    这意味着什么？意味着，假设每个出行的旅游者在一次旅行中花费1000元人民币，那么，这一年的旅游业总产值就直接逼近19000亿元。而实际上，这个数字只有可能更加庞大。

    根据思维习惯，很自然就会联想到，旅行社作为旅游这个行业的“顶梁柱”，一定是“吃饱喝足，笑开了花”。

    很遗憾，事实并非如此。2009年，全国几万家旅行社的营业额全部加起来，只有2000亿。

    “我个人认为，旅行社的发展，严重滞后于旅游业的发展。”南京大华国际旅行社总经理黄义纯，果断地抛出这么一句话，“我们都不愿意承认的市场情况就是，旅行社已经被这个信息满溢的市场，残酷地流放到了行业边缘。”

    曾经名列“赚钱最容易行当之一”的旅行社，终于也被风浪侵蚀，风光难再了。

    在上世纪80年代，睡眼腥松的“东方巨龙”渐醒，“老外们”被满脑袋的好奇驱使着，从刚刚开启但并不宽敞的国门中，急切窥探着“东方巨龙”盘踞千年的神秘国土。而几千年来习惯于自己自足的中国人，在那个时候还没有声称对外界强烈的探索和渴求欲望，对“老外们”，长期封闭的中国人甚至还抱有一种惊恐与好奇的复杂心态。

    可想而知，当时的中国旅游业市场，必定多是来自国外的旅行者，“几乎清一色的入境游，使得当时的旅行社基本都成为了‘涉外企业’，接待的基本都是外国游客。”黄义纯说，“由于信息不对称等多种因素，外国游客入境旅游时一般都会选择旅行社。因此，上世纪80年代的中国旅行社行业总产值，占到整个旅游业总产值的80%。

    游客对景点的不了解，自助旅游的高价格，让上世纪80年代的中国旅行社奠定了其在旅游业中的“顶梁柱”地位。也可以这么解释，旅游市场的信息不对称、旅行社规模采购的成本优势，让那时的旅行社赚足了人气和才气。

    80%与1%~2%的激烈碰撞，让人产生一种强烈的感觉，2009年全国所有旅行社一起赚来的2000亿，只是整个旅行业总产值19000亿中“不小心漏出来“的一小点。

用IT改变旅行社

  黄义纯对自己所在的行业毫不留情面。

  “我们走在高档酒店，自然会有服务生迎接并且主动提出帮忙送行李的服务。这时候的选择很简单，接受服务，那就准备比如15元的小费，不接受服务，同样，我们也能很容易地自己拿进房间。这其实正是目前旅行社所处的尴尬境地，旅客们可以选择使用你，同样没有你也能够很容易地自己去旅游，曾经作为旅游业支柱的旅行社行业，目前仿佛已经变的可有可无了。”黄义纯的担忧露无余，“加上现在贩卖旅游产品的‘新型旅行社’，比如途牛网等，不断涌现，这对传统旅行社行业来说，绝对是一种致命的打击。”

   说到这里，他的声音不由高了起来。

   之所以面临在的窘况，正是因为信息化时代的到来，改变了人们的生活，同时也改变了旅行社的命运。

   从前，旅客与景点之间的信息不对称，是他们选择通过旅行社出游的两大因素之一。但是，互联网的运用和发展，让这种持续十多年的信息不对称情况发生翻天变化。

   “现在，在南京要想去杭州、上海旅行，上网一查，简直太容易了。”

   与此同时，随着生活水平的迅速提高，很多游客们的个性化要求也不断升级，旅行社安排的统一行程、统一住宿、统一餐饮等，已经不再满足他们的要求。“为了更加自主更加随性，很大一批的游客可能会选择自驾游或者自助游。”黄义纯说，“这样一来，旅行因规模采购而拥有的成本优势，对游客们的吸引力大大削弱。”

   至此，支撑旅行社发展的两大核心竞争力，已经被信息化的普及和经济水平的提高于不知不觉中“削去了好几层皮”，“天平已经越来越向消费者倾斜了！”

   “用IT来改变自己！用信息化改变旅行社！”一语惊四座，正是被信息化搞得焦头烂额，甚至是旅行社从主体地位被一路“推搡”至边缘的“祸水”，也能用它来改变？

   黄义纯的回答理直气壮：“当然，传统行业只能去依靠现代化，才能长期存续下去。”

   于是，江苏金蝶软件有限公司，成了黄义纯的军师。经过思考、设想、预案等，南京大华国际旅行社的信息化建设，正式开始了。黄义纯介绍，大华的信息化建设共分两期，目前正处于建设初期。“我们主要从财务、办公自动化、人力资源管理、客户关系管理这几方面，来改制企业。”

拿多少工资，信息化说了算

员工是一个企业的支柱，在旅行社，更是企业发展根基的一大部分。“对员工的管理，仍然停留在传统的理念上，显然已经不能跟上时代变迁的脚步。”

2010上海世博会，给中国经济带来了无数的发展机会，当然，对于旅游业更是一样。黄义纯说，因为上海世博会，旅行社的发展数量比平时高出好几倍，更多的工薪阶层都会选择随旅行团去参观。

表面来看，世博会让平时在“温水”中呆惯了的旅行社有了一次极好的发展业务的机会。但黄义纯认为，实际上，这对众多旅行社来说，更是一场严峻的考验。

一个企业正常的运营能力被突破，员工首先就会感到吃不消。在大华，很明显的表现就是，最近一段时间请假休假的员工非常多。“旅游业毕竟是一个比较特殊的行业，导游考试一年才有一次，而且从拿到导游证到真正带团，还必须有一段时间的适应和磨合，这就决定了旅行社的招聘不能随时进行，不是说人不够了，立刻招人进来就能上手做的。”黄义纯介绍，“同时随意扩张更不行，一旦旺季一过整个体系就面临大问题。”

更让人揪心的是，员工个人与企业整体不一样，“员工更多考虑的是自己的收入、职位升迁等情况，而企业所站的角度是定会存在一些差别的，企业当然更多的会看其长远的发展思路。一定程度上，员工与企业就会有矛盾。”

世博会带动起旅行社的这次火热，导游们自然也会要求更多的收入。黄义纯说，从前，导游带团一般是100元/天，而现在，这个数字已经升级到500-600元/天。对此，仍然有不满的导游。

这个先不谈，导游的收入上去了，司机又不干了，他们认为同样出来带团，怎么导游的收入就能涨的这么快？在旅行社内部工作的客服人员同样也会产生落差。

这无疑让人很是头疼。况且，以从前的老制度，没有人能说得清自己到底做了多少工作，应该拿多少钱。

“让信息化的系统决定！”黄义纯很坚定，一个客服人员一天中打了多少电话，他所拨出的电话有多少是有回音的，又带来多少真正的客户，原先根本无法统计，但通过金蝶的人力资源管理系统，这些都是一目了然的数据。“以此来评绩效、定贡献，客观的让所有人没有怀疑。”

你真了解你的客户吗？

黄义纯表示，传统旅行社的营销方式，一般就是单一的报纸媒体广告，告诉大众，现在旅行社有什么样的旅游产品。问题是，信息到达率到底有多少，“很是值得怀疑。”除了一些年纪较长的人以外，现在已经很少有人会把报纸翻看的如此仔细，以至于能够注意到上面发布的旅游信息。

并且，这些旅游产品都只是旅行社“一厢情愿”开发出来的，客人们到底爱它们多少，真的很难说，即便是看客户反馈情况，也早已滞后市场很多了。

而这一切，都将在南京大华的信息化建设进程中被彻底颠覆。

“客户关系管理，是我们信息化建设过程中至关重要的外部环节，整个信息化除了内部管理以外，就是外部的客户关系管理。”黄义纯说，“我们的最终目标就是通过现代化的客户关系管理，从被动的将旅游产品盲目推向市场，转而成为客户需要什么，我们就提供什么样的产品。”

黄义纯描述，在金蝶的客户关系管理系统完全上马工作以后，每一位在南京大华接受服务的客户资料都会被详细存储、分类、分析。

某位客户在一年中出行过几次，主要是短途还是长途旅游，旅途中有什么样的爱好，更加偏爱什么样的景点等，一系列的相关信息都会被分类汇总。所有客户中，可能会分出5%的VIP客户，5%的重点客户，10%的核心客户等，如此分门别类，对不同客户提供相应服务。

“可以说，每一位客户，只要在南京大华接受过服务的客户，都会作为一个独立的客户体进行具体详尽的分析，同时更会分类、对比，按照不同类客户的不同要求，设计旅游产品，更加强调个性化。”

旅游产品的设计正是基于完善的客户管理之上。黄义纯说，根据目前初期的分析，大华发现，与原本的“想象”不一样的是，老年人对旅行社的依赖程度远远大于其他人群，“同时随着社会老龄化的加快，这块市场将会是我们将来客户维护开发的重点。”

“同样的，我们还发现，长途旅游特别是出境游，由于信息不对称的仍然存在，客户对于旅行社的依赖也远大于短途游。”黄义纯表示，“因此，我们的旅游产品在设计上，更加重视长途线路，特别是出境游的设计。”